IS/IT Service Manager (ISM)
Gestor de Serveis de Sistemes/Tecnologies de la Informació

Definició i funcions

Professional que lidera o participa en la definició, disseny, lliurament i gestiona les operacions de serveis informàtics d'una organització, aplicant metodologies i bones pràctiques de gestió de serveis de sistemes/tecnologies de la informació per assolir els compromisos fixats d'eficàcia, eficiència i qualitat en les seves operacions.

Aquest perfil és d'aplicació per a tots els professionals dedicats a la gestió de serveis en l'àmbit informàtic, per a ho qual, a més a més dels coneixements específics i necessaris per dur a terme les seves activitats, disposen de l'experiència professional que els permet realitzar-les de manera que els serveis gestionats ofereixen prou garantia professional de qualitat.

Competències desenvolupades

  • Capacitat d'expressió, oral i escrita, eficaç i de qualitat per l'àmbit professional.
  • Capacitat per gestionar serveis en entorns TIC.
  • Capacitat per exercir l'activitat d'acord amb el codi ètic i els aspectes legals de l'entorn TIC.
  • Capacitat de lideratge i de treball en equip./li>
  • Capacitat per avaluar serveis tecnològics i elaborar procediments de gestió i operatius basant-se en els recursos, alternatives possibles i les circumstàncies de l'entorn.
  • Capacitat d'actualització d'aptituds professionals per adaptar-se a les innovacions tecnològiques i nous entorns de sistemes d'informació.
  • Capacitat per identificar les característiques pròpies dels diferents tipus d'organitzacions i el paper que hi juguen els sistemes i tecnologies de la informació.
  • Capacitat d'abstracció de problemes al nivell adequat per analitzar-los i resoldre'ls aplicant les habilitats i coneixements adients.

Activitats realitzades

  • Definir, dissenyar, lliurar i gestionar serveis de sistemes/tecnologies de la informació.
  • Aplicar metodologies, marcs de referència, estàndards i bones pràctiques relatius als serveis TIC en general i amb el rigor esperat pels serveis SI/TI auditables.
  • Definir i aplicar els mètodes escaients per determinar els indicadors KPI i SLA/SLO o ANS/ONS contractuals, d'acord amb les àrees comercial i legal, per garantir la eficàcia, eficiència, qualitat, continuïtat, disponibilitat, seguretat i objectius fixats segons els acords amb les àrees o clients usuaris dels serveis TIC.
  • Elaborar mapes d'interessats, organigrames d'usuaris i matrius de rols i responsabilitats d'un servei TIC en les seves diferents fases, des de la perspectiva de la responsabilitat del departament TIC i amb relació a la visió, valors i estratègia de l'organització.
  • Determinar els components, processos i cultura tecnològica que suporten la creació i prestació d'un servei TIC, en interlocució tant amb els responsables dels usuaris (interns o externs) com amb els diferents equips tècnics i de gestió que hi intervenen.
  • Determinar la capacitat organitzativa i l'impacte econòmic i organitzatiu que comporta cada servei TIC per avaluar correctament els riscos i establir els recursos i mesures preventives i correctives adients d'acord amb la demanda esperada, la capacitat disponible i la seguretat necessària.
  • Analitzar i supervisar els processos operacionals que hi intervenen en els serveis TIC per elaborar/modificar els procediments per a la seva correcta posada en marxa i prestació/manteniment d'acord amb els indicadors clau i nivells de servei establerts, i considerant els aspectes econòmics i legals si s'escau.
  • Presentar i defensar els informes periòdics de gestió davant el client o àrea usuària i de l'organització, així com l'elaboració i presentació d'inventaris relatius als serveis gestionats, tant proactivament com reactiva, en especial en els processos d'auditories internes o externes.
  • Proposar millores pels serveis gestionats i participar en la gestió dels canvis consegüents, en relació als indicadors establerts per a la prestació de serveis TIC i els aspectes econòmics implicats d'acord amb la estratègia vigent de l'organització.
  • Gestionar la relació amb els proveïdors externs i interns dels serveis SI/TI gestionats, així com col·laborar amb l'àrea comercial, prevenda i legal per a la definició de nous serveis, així com ajudar en la interpretació correcta dels indicadors de la prestació dels serveis.