IS/IT Service Manager (ISM)
Gestor de Servicios de Sistemas/Tecnologías de la Información
Definición i funciones
Profesional que lidera o participa en la definición, diseño, entrega y gestiona las operaciones de servicios informáticos de una organización, aplicando metodologías y buenas prácticas de gestión de servicios de sistemas/tecnologías de la información para alcanzar los compromisos fijados de eficacia, eficiencia y calidad en sus operaciones.
Este perfil es de aplicación para todos los profesionales dedicados a la gestión de servicios en el ámbito informático, para lo cual, además de los conocimientos específicos y necesarios para realizar sus actividaes, disponen de la experiencia profesional que les permite realizarlas de manera que los servicios gestionados ofrecen la suficiente garantía profesional de calidad.
Competencies desarrolladas
- Capacidad de expresión oral y escrita, eficaz y de calidad en el ámbito profesional.
- Capacidad para gestionar servicios en entornos TIC.
- Capacidad para ejercer la actividad de acuerdo con el código ético y los aspectos legales del entorno TIC.
- Capacidad de liderazgo y trabajo en equipo.
- Capacidad para evaluar servicios tecnológicos y elaborar procedimientos de gestión y operativos basándose en los recursos, alternativas posibles y las circunstancias del entorno.
- Capacidad de actualización de aptitudes profesionales para adaptarse a las innovaciones tecnológicas y nuevos entornos de sistemas de información.
- Capacidad para identificar las características propias de los diferentes tipos de organizaciones y el papel que juegan los sistemas y tecnologías de la información.
- Capacidad de abstracción de problemas al nivel adecuado para analizarlos y resolverlos aplicando las habilidades y conocimientos apropiados.
Actividades realizadas
- Definir, diseñar, entregar y gestionar servicios de sistemas/tecnologías de la información.
- Aplicar metodologías, marcos de referencia, estándares y buenas practicas relativos a los servicios TIC en general y con el rigor esperado por los servicios SI/TI auditables.
- Definir y aplicar los métodos apropiados para determinar los indicadores KPI y SLA/SLO o ANS/ONS contractuales, de acuerdo con las áreas comercial y legal, para garantizar la eficacia, eficiencia, calidad, continuidad, disponibilidad, seguridad y objetivos fijados según los acuerdos con las áreas o clientes usuarios de los servicios TIC.
- Elaborar mapas de interesados, organigramas de usuarios y matrices de roles y responsabilidades de un servicio TIC en sus diferentes fases, desde la perspectiva de la responsabilidad del departamento TIC y con relación a la visión, valores y estrategia de la organización.
- Determinar los componentes, procesos y cultura tecnológica que soportan la creación y prestación de un servicio TIC, en interlocución tanto con los responsables de los usuarios (internos o externos) como con los diferentes equipos técnicos y de gestión que intervienen.
- Determinar la capacidad organizativa y el impacto económico y organizativo que comporta cada servicio TIC para evaluar correctamente los riesgos y establecer los recursos y medidas preventivas y correctivas apropiados de acuerdo con la demanda esperada, la capacidad disponible y la seguridad necesaria.
- Analizar y supervisar los procesos operacionales que intervienen en los servicios TIC para elaborar/modificar los procedimientos para su correcta puesta en marcha y prestación/mantenimiento de acuerdo con los indicadores claves y niveles de servicio establecidos, y considerando los aspectos económicos y legales si se tercia.
- Presentar y defender los informes periódicos de gestión delante el cliente o área usuaria y de la organización, así como la elaboración y presentación de inventarios relativos a los servicios gestionados, tanto proactivamente como reactiva, en especial en los procesos de auditorías internas o externas.
- Proponer mejoras para los servicios gestionados y participar en la gestión de los cambios consecuentes, en relación a los indicadores establecidos para la prestación de servicios TIC y los aspectos económicos implicados de acuerdo con la estrategia vigente de la organización.
- Gestionar la relación con los proveedores externos y internos de los servicios SI/TI gestionados, así como colaborar con el área comercial, preventa y legal para la definición de nuevos servicios, así como ayudar en la interpretación correcta de los indicadores de la prestación de los servicios.